Vivemos um momento em que a velocidade das mudanças deixou de ser exceção e passou a ser regra. Inteligência artificial, automação, produtos digitais e novos modelos operacionais já fazem parte do cotidiano das organizações. Ainda assim, muitos dos desafios que enfrentamos hoje não são essencialmente tecnológicos; eles são humanos, culturais e estruturais.
É exatamente nesse contexto que se enquadra o novo ITIL® (Versão 5), lançado oficialmente em 12 de fevereiro de 2026, com uma mensagem muito clara: a resposta para a mudança não está apenas em mais tecnologia, mas na forma como pessoas, produtos, serviços e decisões se conectam para gerar valor real.
O ITIL é um dos frameworks mais utilizados no mundo para orientar a gestão de serviços e produtos digitais. Ele surgiu como um compilado de boas práticas para ajudar organizações a planejar, entregar e melhorar serviços de tecnologia. Ao longo dos anos, ele evoluiu. O novo ITIL reflete esse amadurecimento ao reconhecer que gerir tecnologia não é apenas uma questão de processos, mas de decisões conscientes e experiências que funcionam no mundo real.
Da gestão de processos à geração de valor
Durante muito tempo, a gestão de serviços concentrou seus esforços em processos, controles e eficiência operacional. Esses elementos continuam importantes, claro. Mas, quando isolados da experiência, do contexto e do impacto gerado para o negócio e para a sociedade, eles não são suficientes. O mundo mudou, e a forma de gerir tecnologia precisa, necessariamente, acompanhar essa transformação.
Provavelmente você já viveu algo parecido no seu dia a dia: acessar um aplicativo ou serviço digital e perceber que a experiência é confusa, burocrática e pouco intuitiva. Fluxos longos, telas que não conversam entre si, etapas desnecessárias. Em algum momento, a pergunta surge quase automaticamente: “Quem foi que desenhou esse processo sem pensar em quem realmente iria usá-lo?”
Na maioria das vezes, o problema não está na tecnologia em si: o sistema funciona, a infraestrutura está de pé e o código foi entregue. O problema está no desenho da experiência, nas decisões tomadas sem considerar o usuário, o contexto e o valor que aquele serviço deveria gerar. Quando processos são criados apenas para funcionar internamente e não para fazer sentido na vida das pessoas, a tecnologia deixa de ser facilitadora e passa a ser um obstáculo.
É exatamente esse tipo de desconexão que o novo ITIL busca endereçar. Não se trata de abandonar processos ou controles, mas de reposicioná-los como meios e não como fins. O foco deixa de ser apenas o como executar e passa a incluir, de forma muito mais consciente, para quem, por que e com qual impacto aquele serviço existe.
O que muda para os profissionais de tecnologia
E o que tudo isso significa para quem está ingressando agora ou busca crescer no mundo da tecnologia da informação? Engenheiros, analistas e profissionais de tecnologia precisam compreender algo fundamental: a área de exatas nunca foi tão humana quanto agora.
Até pouco tempo atrás, saber programar, desenhar uma arquitetura de rede ou dominar uma ferramenta específica já colocava o profissional em destaque. Hoje, essa realidade mudou, o conhecimento técnico, sozinho, já não dá conta da complexidade do mundo atual. Trabalhar com tecnologia significa lidar com pessoas, expectativas, contextos e impactos reais. Por isso, competências como comunicação, colaboração, visão sistêmica e pensamento crítico tornaram-se tão estratégicas quanto o domínio técnico.
O ITIL evoluiu justamente por reconhecer essa realidade. O novo mundo tecnológico combina inteligência artificial com pessoas no centro, não como um detalhe, mas como um princípio orientador. Essa visão se reflete claramente na ampliação do escopo de IT Service Management (ITSM), para Digital Product and Service Management (DPSM).
Nessa abordagem, produtos e serviços são pensados de forma conjunta, desde a concepção até a melhoria contínua. Afinal, de nada serve uma solução complexa sem utilidade prática. O foco agora são os fluxos de valor: como combinamos atividades e decisões para criar algo relevante em cada contexto específico? Não se trata mais de seguir processos considerados corretos ou excessivamente engessados, mas de construir caminhos eficazes, adaptáveis e relevantes para cada realidade.
Imagine criar toda uma estrutura dentro de uma empresa e, no momento de colocar um serviço em produção, perceber que ninguém sabe exatamente quem faz o quê. As áreas não se comunicam, as informações não fluem, decisões se perdem no caminho e o cliente final sente o impacto. Esse tipo de cenário não é raro e, na maioria das vezes, não acontece por falta de tecnologia, mas por falta de visão integrada de valor.
IA, Dados e o DNA da Engenharia
A incorporação da inteligência artificial de forma nativa, incluindo a governança de IA, reforça ainda mais esse ponto, não como promessa futura ou como um simples buzzword, mas como parte integrada da gestão moderna de produtos e serviços. Ainda assim, o framework deixa uma mensagem muito clara: tecnologia, sozinha, não resolve problemas complexos.
Nesse cenário, um aspecto se torna mais importante do que nunca: os dados. Eles deixam de ser apenas ativos técnicos e se tornam insumos estratégicos para gerar valor de forma responsável, orientando escolhas que impactam pessoas, negócios e a sociedade como um todo.
Talvez a mensagem mais importante do novo ITIL seja esta: criar valor é um ato coletivo e profundamente humano. Em um mundo em constante transformação, frameworks realmente relevantes não entregam respostas prontas, eles ajudam pessoas e organizações a pensar melhor.
Quando olhamos para o universo da engenharia, essa mudança traz uma reflexão inevitável. Se um dos principais frameworks de tecnologia evoluiu, processos, práticas e modelos também evoluem. Para quem vem do mundo da engenharia, essa capacidade de adaptação faz parte do próprio DNA. Reinventar-se, questionar o que sempre foi feito da mesma forma e quebrar paradigmas nunca foi tão necessário quanto agora.
No passado, existia até uma percepção de conflito entre abordagens, como DevOps e ITIL. Hoje, essa leitura já não faz sentido. As práticas se complementam, se fortalecem e caminham juntas, refletindo um mundo mais integrado, dinâmico e complexo.
O recado final é simples, mas provocador: o futuro não será dominado apenas por quem domina a tecnologia, mas por quem entende pessoas, contexto e impacto. Prepare-se. Ele será cada vez mais tecnológico e, ao mesmo tempo, cada vez mais humano.
*Wania Konageski é Engenheira de Telecomunicações formada pelo Inatel. Especialista global em gestão de serviços, atua como Embaixadora do DevOps Institute e é uma das coautoras da versão oficial do ITIL® 5.